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2004/12/06

キャラクターで考えるお客様

きょうは仕事を休むことになってしまいました。
先週末に風邪気味になり、風邪の薬を飲むために、目眩の薬を飲むのをやめたら、今朝ぐらぐらと目眩が始まってしまい、出勤できませんでした。
薬を飲んで一日横になっておりましたら、やっとよくなってきました。

で、きょうの話題ですが、病気のことではなくて、ラジオを聞きながら横になっていて得た話題です。
ある外車並行輸入会社の社長さんの話ですが、お客さまというターゲットをとらえるときに、収入で考えるのでなく、その車を買う人のキャラクターを考えることが大事だとおっしゃっていました。

つまり、同じ年収一千万円の人でも店に来たときの態度が全然異なるというお話でした。
“ベンツ”のお客さんは、ソファに思いっきり寄りかかり背もたれに手を回すような格好で、「○○君、どうだ最近は忙しいのか?」という感じ。
“BMW”のお客さんは、まっすぐに姿勢良くソファに腰掛け、「○○さん、お久しぶり、どうですかお仕事の方は」という感じ。
“アウディ”のお客さんは、立ち上がり、「ご無沙汰していました、お元気でしたか」という感じ。

買える買えないという、収入によるお客さんの区別でなくて、キャラクターによってそのお客様に合わせたニーズを読んで対応していくというのです。
ただ、共通しているのは“クルマ”が好きだということで共通しているので、逆に国産車を売るよりも、そのキーワードがあるので売りやすいようです。

これは、クレームについても言えるそうです。
クレームのお話については、また明日以降に書きたいと思います。
きょうはちょっと具合が悪かったので、この辺で切り上げます。皆さんも風邪には気をつけて、万病の元とも言いますし・・・。


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