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2004/12/07

お客さまによって変わるクレーム

きのうに引き続き、ラジオで聞いた外車並行輸入会社の社長のお話です。

インタビュアーが、高い外車を買おうというお客さんたちだから、クレームもえげつなかったり、こわいものだったりするのではないか?と質問しました。
すると、「いやむしろ楽です」というのです。

例えば、マセラティ(1,300万円くらい?)を買ったお客さんは、納車のその日に電動シートが前に出たきり動かなくなってしまいましたが、「しかたないな、明日には直してよ」と言って、運転席が前に出たっきりの窮屈な姿勢でそのまま乗って帰って行ったそうです。
クルマが好きでマセラティを買う人は、まあこんな感じだそうです。もちろん翌日にはきちっと直すそうですが。

一方でその若い社長さんの友人に、日本最大のメーカー・トヨタのディーラーに勤めている方がいるそうで、その人のお客さんはカローラを買うような人です。
クレームの内容は、電動ドアミラーのスイッチを押して畳んだら、“パタン、パタン”と同時ではなく、ほんのちょっとのタイムラグで閉じたことにクレームをつけてくるそうです。
「新車を買ったら、このありさまだ、どうしてくれるんだ!!別の新車を用意しろ」と怒鳴り込んで来るそうです。
挙げ句には、その両親までやってきて、「なんてひどいことをしてくれた」と締め上げられるんだそうで・・・。
「もう、悩んで死にたくなる」というような愚痴をこぼしていたとのこと。

・・・きっとそうなんでしょうね。クルマを単なる機械製品として買うのでしょうから。
好きなものを楽しんで買い、その後も楽しんでつき合っていく、なんて考えはないでしょうね。
新車のシートにかけてあるビニールを後生大事にずっとかけたままの人、『土足厳禁』なんて言って靴を脱いで運転している人、ボンネットとフェンダーの鉄板の隙間(ちりなどと言っているようです)が左右で1㎜も違うと一時間でも目を細めて点検する人など、色々いらっしゃいますが、クルマ好きとは違う方向にいる方々だと思います。

一千万以上のクルマを買おうという人は、そんなことに興味はないでしょうから、そういった偏執狂のようなお客さんはまずいないのだと思います。
してみると日本のメーカーというのは大変な苦労をしているのだと思います。
以前、「社長をだせ!・川田茂雄著」という宝島社の本を読んだのですが、カメラメーカーのお客様相談室の方のクレームとの死闘(実録)が綴られていて、前記のカローラのお客さまのような方が次から次と現れて、面白い本でした。
本屋さんで見かけたら、ぜひ立ち読みでもご一読を!

本日は、お客さまからのクレームについてのお話でした。

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